跨越数字鸿沟 暖心服务银发客户——农行旭硝子工业园支行开展上门适老化金融服务

为切实解决老年群体智能金融操作难题，打通老年客户数字金融服务“最后一公里”，践行农行普惠金融、敬老助老的服务理念，近日，中国农业银行旭硝子工业园支行主动延伸服务触角，组织工作人员开展上门适老化服务，为辖区行动不便的老年客户手把手教学手机银行操作，助力老年客户轻松掌握余额查询、交易明细查看等基础金融功能，让老年群体尽享便捷、安全的数字化金融服务。

随着数字金融的快速普及，手机银行已成为大众办理金融业务的主要渠道，但不少老年客户存在智能设备操作不熟练、看不清界面、记不住步骤等问题，无法自主查询账户资金情况、核对收支明细，日常金融查询十分不便。尤其是部分独居、高龄、腿脚不便的老人，往返银行网点办理查询业务十分困难，数字化服务反而成为了老年群体的“数字鸿沟”。了解到辖区老年客户的这一迫切需求后，旭硝子工业园支行秉持“以客户为中心”的服务理念，变“客户上门求助”为“服务主动上门”，精准对接老年客户金融需求，针对性开展一对一上门教学服务。

服务过程中，支行工作人员走进老年客户家中，充分考虑老年人视力不佳、记忆力较弱、操作节奏慢的特点，摒弃快速流程式教学模式，全程耐心细致、放慢节奏、反复讲解。工作人员首先帮助老人打开农行手机银行，切换简洁易懂的长辈专属界面，手把手演示登录操作、密码输入、安全防护等基础步骤。聚焦老人最关心的核心需求，重点教学账户余额一键查询、近期收支交易明细查看、明细筛选核对、收支记录查询等高频功能。

针对老人容易混淆、操作失误的步骤，工作人员反复拆解演示，陪着老人多次实操练习，直至老人能够独立、熟练完成操作。同时，工作人员用通俗易懂的生活化语言，向老人讲解手机银行使用安全常识，提醒老人切勿泄露登录密码、短信验证码，不随意点击陌生链接，切实提升老年客户金融反诈和资金安全防范意识，守护老人的“钱袋子”。

“年纪大了学东西慢，自己摆弄手机总出错，一直不会查余额和账单，心里总不踏实。多亏了农行的工作人员上门手把手教我，现在在家动动手指就能查清楚账户情况，真的太方便、太暖心了！”现场老人纷纷对支行贴心的上门服务连连点赞。

此次上门适老化服务，不仅切实解决了老年客户智能操作难题，让老年群体摆脱了数字金融困境，真切感受到数字化金融带来的便利，更用贴心、暖心、安心的优质服务彰显了农行的责任与温度。

下一步，中国农业银行旭硝子工业园支行将持续聚焦老年、特殊群体金融服务需求，常态化开展上门便民金融服务、金融知识普及等活动，不断优化适老化服务举措，细化服务流程、提升服务温度，持续破解老年客户金融服务难点、痛点问题，全力打通普惠金融服务壁垒，以优质、高效、暖心的金融服务践行社会责任，全力打造有温度、有情怀、有担当的百姓身边银行。